2025年，是網(wǎng)易家居“尋找家居服務(wù)榜樣”315服務(wù)調(diào)查的第十五年。在3·15國際消費者權(quán)益日到來之際，網(wǎng)易家居再度開展家居行業(yè)服務(wù)力追蹤調(diào)查。本次針對衛(wèi)浴行業(yè)的專項調(diào)研歷時數(shù)月，對28個國內(nèi)具備代表性的頭部衛(wèi)浴品牌的服務(wù)水平進行線上線下綜合評估，最終形成具有行業(yè)參考價值的服務(wù)觀察報告。

　　“九游娛樂的安全性怎么樣？”

　　調(diào)查團隊自2024年12月起，以普通消費者身份對主流衛(wèi)浴品牌展開實地探訪。調(diào)研范圍涵蓋線上官方平臺咨詢響應(yīng)、電商客服專業(yè)度、線下門店服務(wù)規(guī)范等三大維度，重點考察售前產(chǎn)品咨詢、售中體驗、售后問題響應(yīng)等全流程服務(wù)環(huán)節(jié)。經(jīng)綜合評估，共有

　　等10家衛(wèi)浴企業(yè)在服務(wù)流程規(guī)范化、服務(wù)響應(yīng)及時性表現(xiàn)突出，入選年度服務(wù)TOP榜單。

　　作為行業(yè)觀察者，網(wǎng)易家居持續(xù)跟蹤服務(wù)力建設(shè)進程，為行業(yè)提供可復(fù)制的經(jīng)驗參考。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，衛(wèi)浴企業(yè)正緊緊圍繞消費者需求，全力加速服務(wù)體系的迭代升級。據(jù)相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，過去幾年，消費者對衛(wèi)浴產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)注度提升了近30%，這促使企業(yè)紛紛做出改變。

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮之下，各大衛(wèi)浴品牌紛紛加速布局線上，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、天貓/京東旗艦店等多元化渠道，構(gòu)建全方位、智能化的線上服務(wù)體系，以期在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分衛(wèi)浴品牌的線上客服團隊都能夠迅速響應(yīng)消費者咨詢，并提供詳盡的門店指引和購買建議。在微信公眾號方面，絕大多數(shù)品牌都有設(shè)置便捷門店查詢功能，頁面設(shè)計直觀明了，

　　無論是查找線下門店還是維修服務(wù)網(wǎng)點，都能實現(xiàn)一鍵直達。其中，恒潔衛(wèi)浴還提供行業(yè)唯一不限品牌的365天*7*24小時遠程排憂服務(wù)，只需撥通服務(wù)熱線，即可一鍵接入人工座席，省去繁瑣接入過程，十分周到細致。

　　經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在天貓旗艦店上，大部分衛(wèi)浴品牌客服團隊的專業(yè)性與響應(yīng)速度同樣值得稱贊，客服團隊都能做到在很短時間內(nèi)，快速回應(yīng)消費者提出的各類咨詢。而且，他們對產(chǎn)品極為熟悉，能依據(jù)消費者不同需求，精準推薦契合的產(chǎn)品。另外，在調(diào)查人員結(jié)束咨詢后，恒潔衛(wèi)浴、科勒、惠達衛(wèi)浴等品牌的天貓客服會繼續(xù)主動聯(lián)絡(luò)，詢問購買決策、推送促銷信息等，為潛在客戶提供持續(xù)服務(wù)。

　　很多人買馬桶的時候，不清楚自家馬桶坑距，或者買回去發(fā)現(xiàn)坑距不對要退換貨，特別麻煩，因此恒潔衛(wèi)浴開發(fā)了坑距地圖。消費者可以通過“工程師軌跡地圖”在手機端查看服務(wù)工程師的具體位置，這樣一來，消費者在等工程師上門的時間里，能提前安排好自己要做的事，不會浪費時間，特別方便。

　　綜上所述，衛(wèi)浴行業(yè)的線上渠道對實體門店的導(dǎo)流運營表現(xiàn)有很大的提升，無論是官微還是天貓旗艦店，都在信息傳播、客戶觸達等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

　　在衛(wèi)浴行業(yè)的消費生態(tài)中，線下門店作為消費者體驗產(chǎn)品和享受服務(wù)的重要場所，其服務(wù)質(zhì)量與體驗創(chuàng)新已成為品牌競爭的核心要素。

　　在店面氛圍方面，各品牌紛紛以匠心獨運的設(shè)計語言，為消費者營造出沉浸式的購物體驗。比如恒潔衛(wèi)浴門店，整體設(shè)計簡約又大氣。不同系列的衛(wèi)浴產(chǎn)品，巧妙地被放進各種模擬使用場景里。像現(xiàn)代簡約風(fēng)格的樣板間，線條簡潔流暢，衛(wèi)浴產(chǎn)品搭配得恰到好處，讓人一看就覺得舒適又實用。而科勒門店在細節(jié)裝飾和燈光軟裝搭配上很下功夫，整個門店看起來既高端又舒適。

　　產(chǎn)品講解環(huán)節(jié)，專業(yè)性與個性化并重成為各大品牌導(dǎo)購的顯著特征。恒潔衛(wèi)浴的導(dǎo)購團隊憑借深厚的產(chǎn)品知識與技術(shù)理解，能夠精準解讀產(chǎn)品性能與背后的創(chuàng)新理念。

　　而浪鯨衛(wèi)浴、法恩莎衛(wèi)浴等品牌導(dǎo)購?fù)瑯颖憩F(xiàn)出色，他們會仔細詢問消費者的需求，包括家庭衛(wèi)生間的布局、個人使用習(xí)慣、預(yù)算等多方面因素，然后根據(jù)這些信息，為消費者提供精準的產(chǎn)品推薦與選購策略。服務(wù)態(tài)度上，各品牌均展現(xiàn)出高度的熱情與專業(yè)。大部分

　　恒潔衛(wèi)浴、惠達衛(wèi)浴等品牌導(dǎo)購不僅能夠詳細介紹產(chǎn)品特性，還能現(xiàn)場演示產(chǎn)品功能，如恒潔創(chuàng)新恒流技術(shù)，單孔多水型帶來恒溫暢洗；惠達一體化衛(wèi)浴鏡柜的儲物展示，直觀展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢，在一定程度上提高消費者的購買欲。

　　針對衛(wèi)浴空間局改服務(wù)周期長，對接多方流程繁瑣等痛點，恒潔推出“煥新閃裝”服務(wù)，為消費者提供一站式全衛(wèi)煥新體驗。在售后政策方面，各品牌也都提供了不同程度的保障。比如2024年恒潔衛(wèi)浴全品類質(zhì)保升級，其中R9智能馬桶更享行業(yè)最長8年質(zhì)保。通過不斷完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保了消費者在遇到問題時能夠及時獲得解決。

　　而玫瑰島等品牌在定制衛(wèi)浴產(chǎn)品的售后上，同樣制定了詳盡的質(zhì)保政策，從產(chǎn)品安裝完成后的初次檢查，到質(zhì)保期內(nèi)的定期回訪，都有一套規(guī)范的流程。在這次調(diào)查中，眾多品牌也十分重視“持續(xù)服務(wù)”。其中，我們發(fā)現(xiàn)，恒潔衛(wèi)浴春節(jié)期間推出了“不分品牌“服務(wù)，即使非恒潔品牌，也可預(yù)約，享受同一高標準下的及時、專業(yè)的安裝、維修、煥新等服務(wù)，打破行業(yè)以往僅為自家品牌用戶提供專業(yè)服務(wù)的局限。

　　綜上所述，絕大多數(shù)衛(wèi)浴品牌已成功打通線上線下渠道，達成部分產(chǎn)品同款且信息基本對稱。

　　從整體布局剖析，衛(wèi)浴行業(yè)在線上渠道層面，天貓旗艦店的運營模式相對成熟，而微信公眾號的咨詢服務(wù)在專業(yè)性、響應(yīng)速度等方面也有了很大的提升。線下服務(wù)體系已搭建得較為完備，進一步強化設(shè)計服務(wù)，能夠大幅提升消費者的體驗感。同時，持續(xù)服務(wù)能力的提升對于行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，應(yīng)引起高度重視。

　　值得注意的是，線上線下部分產(chǎn)品同款，已然是衛(wèi)浴行業(yè)的普遍現(xiàn)狀。但線上線下如何突破現(xiàn)有瓶頸，實現(xiàn)高效協(xié)同、深度融合，仍是衛(wèi)浴行業(yè)亟待探索并解決的關(guān)鍵課題。

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