剛過(guò)去不久的315晚會(huì)，又有多家企業(yè)被點(diǎn)名批評(píng)，其中與消費(fèi)者關(guān)系較為密切的啄木鳥更是引發(fā)了熱議。關(guān)于啄木鳥如何無(wú)病亂修、大病小修、胡亂收費(fèi)、坑害消費(fèi)者，以及該如何尋找價(jià)格合理的家政服務(wù)的討論遍布網(wǎng)絡(luò)。

　　縱觀整個(gè)行業(yè)，能夠讓消費(fèi)者信任，同時(shí)也有志于此的企業(yè)，可能只有剛剛在淘寶、天貓兩大平臺(tái)上線「京東服務(wù)旗艦店」的京東了。

　　作為國(guó)內(nèi)電商行業(yè)巨頭，京東與淘寶已經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)了二十年，如今京東卻要將「京東服務(wù)+」在淘寶上線，難免令網(wǎng)友們有些迷惑，不明白京東為何要選擇淘寶。在小雷看來(lái)，這是京東在下一盤大棋，這盤棋的名字叫“服務(wù)電商”。

　　店鋪信息顯示，京東服務(wù)旗艦店不賣貨，賣的是服務(wù)。目前淘寶平臺(tái)京東服務(wù)旗艦店提供的內(nèi)容主要包括兩大類，一類是家電清潔，即上門幫助用戶清洗空調(diào)、洗衣機(jī)、油煙機(jī)等家電，價(jià)格不算太貴，以清洗空調(diào)為例，單掛機(jī)84元、兩掛機(jī)154元、三掛機(jī)224元。

　　小雷對(duì)比了啄木鳥、58到家、天鵝到家、京東平臺(tái)第三方店鋪的報(bào)價(jià)，其中58到家和京東平臺(tái)第三方店鋪的報(bào)價(jià)較為便宜，天鵝到家與淘寶平臺(tái)的京東服務(wù)旗艦店報(bào)價(jià)相差無(wú)幾，啄木鳥則相對(duì)較高。值得一提的是，可能是因?yàn)橛兄虚g商賺差價(jià)，京東平臺(tái)「京東自營(yíng)旗艦店」提供的空調(diào)清洗服務(wù)，比淘寶平臺(tái)的京東服務(wù)旗艦店便宜十幾元。

　　第二類則是衣物清洗，可上門取送用戶的衣服、鞋子等物品，價(jià)格為44元起步，送洗衣服、鞋子越多，平均價(jià)格越低，衣服鞋子任洗5件的原價(jià)為99元，到手價(jià)僅94元。

　　同樣的，小雷也與58到家、天鵝到家等提供該服務(wù)的平臺(tái)進(jìn)行了對(duì)比，結(jié)果有點(diǎn)出乎意料，在不計(jì)算新人優(yōu)惠活動(dòng)的情況下，淘寶京東服務(wù)旗艦店的價(jià)格居然是最便宜的。當(dāng)然，與京東平臺(tái)「京東洗衣店」的報(bào)價(jià)相比，淘寶平臺(tái)京東服務(wù)旗艦店的價(jià)格還是貴了幾塊錢。

　　可能是因?yàn)榈赇侀_(kāi)張時(shí)間不長(zhǎng)，分類又比較細(xì)致，淘寶平臺(tái)京東服務(wù)旗艦店的大多數(shù)商品付款人數(shù)仍為0，但衣服鞋子任洗2-5件已有300+單歷史成交記錄，衣物任洗一件和空調(diào)清洗服務(wù)，也有少量訂單。留下評(píng)論的用戶不多，大多默認(rèn)好評(píng)，僅有一位消費(fèi)者表示，鞋子洗的很干凈，還把他開(kāi)膠的鞋子不免費(fèi)補(bǔ)膠了。

　　總體來(lái)看，京東服務(wù)旗艦店主打服務(wù)電商，可上門為用戶提供家電清潔、衣物清洗等服務(wù)，價(jià)格相較其他同類產(chǎn)品差別不是很大。因有中間商抽成，淘寶京東服務(wù)旗艦店提供的同類服務(wù)，比京東平臺(tái)京東洗衣店、京東服務(wù)自營(yíng)旗艦店略貴。

　　這也正是部分網(wǎng)友不解的原因，在擁有京東平臺(tái)的情況下，京東服務(wù)旗艦店為何還要在淘寶、天貓等平臺(tái)上線。

　　QuestMobile公布的數(shù)據(jù)顯示，2024年11月11日，各大電商平臺(tái)人氣達(dá)到頂峰，其中淘寶活躍用戶高達(dá)4.87億，穩(wěn)居第一。京東的活躍用戶僅有2.07億，不到淘寶的一半，拼多多活躍用戶堪堪超過(guò)4億。

　　出現(xiàn)這種差距的原因，在于兩大平臺(tái)的定位差異。淘寶的定位類似「超級(jí)百貨店」，各類產(chǎn)品一應(yīng)俱全，一些比較小眾的東西，可能只有淘寶才能買到。龐大的產(chǎn)品類目，讓需求不同的消費(fèi)者匯聚到了淘寶平臺(tái)，但也正因如此，淘寶很難像京東一樣，為大多數(shù)用戶提供完善的服務(wù)。

　　京東則更像高級(jí)購(gòu)物廣場(chǎng)，以質(zhì)量和體驗(yàn)為先。為提高服務(wù)質(zhì)量，京東還耗費(fèi)巨資打造倉(cāng)儲(chǔ)、物流、售后體系，從京東購(gòu)買的商品出現(xiàn)問(wèn)題，很多時(shí)候負(fù)責(zé)售后的不是產(chǎn)品方，而是京東平臺(tái)。高效貼心的服務(wù)和迅速快捷的物流，讓小雷和身邊許多小伙伴在購(gòu)買手機(jī)、筆記本電腦，以及其他價(jià)值昂貴或急需用到的產(chǎn)品時(shí)，會(huì)優(yōu)先選擇京東。

　　可京東的服務(wù)并不能覆蓋到第三方店鋪，自營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)范圍又較為有限，一些我們想買的東西，京東自營(yíng)店未必能買到，以至于活躍用戶數(shù)量始終不如淘寶。京東服務(wù)旗艦店在淘寶上線，自然是為了借助淘寶的人氣，增加受眾群體。

　　在服務(wù)電商領(lǐng)域，人氣至關(guān)重要。啄木鳥能夠坑害這么多消費(fèi)者，主要原因其實(shí)在于行業(yè)不夠公開(kāi)透明，消費(fèi)者可能會(huì)傾向于選擇人氣和知名度較高的平臺(tái)。再加上我們不會(huì)頻繁維修、清洗家電，對(duì)于價(jià)格不夠敏感，才給了啄木鳥工作人員可乘之機(jī)?；谔詫殠?lái)的人氣，京東將能夠加快塑造「京東服務(wù)+」品牌的形象，并打響知名度，從而增加營(yíng)收和利潤(rùn)。

　　3月上旬京東披露的全年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2024年京東集團(tuán)總營(yíng)收11586億元，同比增長(zhǎng)6.84%。相較于拼多多高達(dá)44.33%的營(yíng)收，京東已然增速放緩，抖音電商和快手電商的崛起，也給京東造成了更多壓力。為增加營(yíng)收，京東瘋狂開(kāi)拓業(yè)務(wù)，一面試水網(wǎng)約車，另一面又進(jìn)軍外賣行業(yè)。網(wǎng)約車行業(yè)雖內(nèi)卷嚴(yán)重，但若只做聚合服務(wù)平臺(tái)，京東很有機(jī)會(huì)。

　　外賣行業(yè)則幾乎被美團(tuán)和餓了么壟斷，百度以失敗告終，試圖依靠短視頻流量進(jìn)軍外賣行業(yè)的抖音，也未能掀起太大水花，2023年下半年日均單量?jī)H有1萬(wàn)單左右。如今，抖音已經(jīng)將外賣入口合并到「團(tuán)購(gòu)」板塊，明顯降低了外賣業(yè)務(wù)的權(quán)重。

　　盡管京東在物流方面頗有經(jīng)驗(yàn)，但物流與外賣不能互相套用。京東為了推廣外賣許諾商家首年免傭金，還要為騎手繳納五險(xiǎn)一金，這些支出最終很可能拿不到回報(bào)。日前的業(yè)績(jī)電話會(huì)議上京東CEO許冉?jīng)]有回答關(guān)于外賣業(yè)務(wù)投入規(guī)模的問(wèn)題，只是說(shuō)不要單獨(dú)去思考即時(shí)零售或者外賣業(yè)務(wù)，而要結(jié)合京東整體零售業(yè)務(wù)能力和服務(wù)體驗(yàn)通盤考慮。

　　“我可以在九游娛樂(lè)上玩什么類型的游戲？”

　　京東內(nèi)部很可能也明白外賣業(yè)務(wù)突破餓了么和美團(tuán)包圍的難度很大，此時(shí)的京東更需要其他業(yè)務(wù)分擔(dān)集團(tuán)壓力，為營(yíng)收做保障。價(jià)格不透明的服務(wù)電商行業(yè)，對(duì)于擁有強(qiáng)大號(hào)召力的京東而言，無(wú)疑是一塊可口的大蛋糕。315晚會(huì)上被點(diǎn)名批評(píng)的啄木鳥，則為京東服務(wù)電商業(yè)務(wù)送上了東風(fēng)。

　　艾媒咨詢發(fā)布的《2024年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及消費(fèi)洞察報(bào)告》指出，2023年國(guó)內(nèi)家政服務(wù)行業(yè)規(guī)模為11641億元，預(yù)計(jì)2026年可突破13000億元。然而整個(gè)家政服務(wù)市場(chǎng)卻宛如「開(kāi)盲盒」，全國(guó)人大代表高華瑞表示，國(guó)內(nèi)家政行業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率超過(guò)20%，迫切需要提高家政服務(wù)的質(zhì)量。

　　啄木鳥被投訴，并不是因?yàn)榉?wù)價(jià)格貴，而是行業(yè)的不透明。例如工作人員上門維修空調(diào)，消費(fèi)者不懂空調(diào)原理，自然是工作人說(shuō)哪里壞了，就是哪里壞了，標(biāo)稱的維修費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用完全不符。小雷的一位朋友甚至遇到過(guò)，啄木鳥工作人員上門清理被堵住的馬桶兩分鐘收費(fèi)800元的情況。

　　黑貓投訴平臺(tái)不少網(wǎng)友對(duì)啄木鳥工作人員給出的維修方案提出了質(zhì)疑，一位網(wǎng)友表示，維修人員僅僅是用桶接了一些廢水，報(bào)價(jià)就高達(dá)2000元，一番討價(jià)還價(jià)后支付了990元。另一位則遇到了極其不專業(yè)的維修人員，檢修設(shè)備居然靠猜。

　　值得注意的是，315曝光后黑貓投訴平臺(tái)出現(xiàn)了大量關(guān)于啄木鳥的投訴信息，說(shuō)明受害者群體異常龐大，但當(dāng)時(shí)根本意識(shí)不到自己被騙，看了315晚會(huì)才知道自己上當(dāng)。

　　改變家政服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵，一在提高透明度，二在大眾信賴的品牌入場(chǎng)。線上平臺(tái)的出現(xiàn)，讓家政服務(wù)向服務(wù)電商轉(zhuǎn)變，一定程度提高了透明度，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。正如小雷所言，家中的設(shè)備出現(xiàn)了什么問(wèn)題，還是需要維修人員現(xiàn)場(chǎng)判斷，能夠讓大眾信賴的企業(yè)入場(chǎng)更加重要。

　　在國(guó)內(nèi)電商行業(yè)，京東的服務(wù)質(zhì)量一直被消費(fèi)者津津樂(lè)道，早在2022年，京東就與TCL聯(lián)手，推出了「一價(jià)全包」服務(wù)，一次購(gòu)買即可享受全流程服務(wù)，消費(fèi)者無(wú)需為安裝亂收費(fèi)擔(dān)憂。到如今，京東已建立起了零售、供應(yīng)鏈、物流、金融、營(yíng)銷、科技等全維度服務(wù)體系。

　　將服務(wù)于電商結(jié)合，很可能是電商行業(yè)的下一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)，啄木鳥的「暴雷」為該行業(yè)增加了一波熱度，正是其他企業(yè)入場(chǎng)的好時(shí)機(jī)，但家政服務(wù)行業(yè)然而真正有能力吃下這片市場(chǎng)的企業(yè)卻不多。歷經(jīng)多年在電商行業(yè)塑造了高端、可靠形象的京東，或許是服務(wù)電商潮流的第一位受益者。在京東的帶頭作用下，相信接下來(lái)會(huì)有更多企業(yè)入場(chǎng)，讓服務(wù)電商透明化、標(biāo)準(zhǔn)化，減少亂收費(fèi)現(xiàn)象。

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